セミナー/株式会社ノーザンライツ

2009年11月24日

ハイパフォーマー店舗と ロウパフォーマー店舗の大きな差: 数か月前よりご支援しているホール様で
現状分析報告会議を先日実施してきました。

様々な数値データや実際のヒアリングから、
見えている課題も今はまだ見えていない課題も明らかになりました。

その中でも面白い傾向が見えました。
実際に皆さんのお店でもぜひ実践してみて下さい。

「顔と名前（あだ名や特徴でも可）が一致する常連様、何人分かりますか？」とアルバイト・パートスタッフに質問してみて下さい。
すると勤務期間がほぼ同じでも、
ハイパフォーマー店舗（台粗の高い店舗）と
ロウパフォーマー店舗（台粗の低い店舗）では
大きな差が出来てしまっています。

例えば、勤務期間1年のスタッフでは、
ハイパフォーマー店舗であれば、「常連様300人は分かります」。
ロウパフォーマー店舗であれば、「常連様100人は分かります」。
とその差は200人！

勤務期間1ヵ月のスタッフでは更に大きな差が！
ハイパフォーマー店舗であれば、「常連様50人は分かります」。
ロウパフォーマー店舗であれば、「常連様なんて分かりません」。
と、たった1ヵ月でこの差です！

更に店長に対する信頼感では悲しい現実も見えてきます。
「あなたは店長に対して、どのような印象を持ちますか？」
（この質問は店長や会社側にとっては、なかなか辛い質問ですが…。）

ハイパフォーマー店舗では
「1ヵ月に1回くらいしかなかなか話は出来ないけど、すごく納得のいく叱り方をしてくれるし、店長の言うことはやはり違うな、と信用できます。店長のためにいいお店を一緒に創っていきたい。」
と目を輝かせて答えてくれました。

それに対してロウパフォーマー店舗では、
「良く分からない。話もしないし、どんな人なのかも良く分からない。
偉い人なんだと他の社員さんの態度で分かるから、怒られないようにしています。」と。

どうでしょう？
この差（現実）に驚きませんか？
同じ企業においても店舗が違うと、ここまで違うのです。

アルバイト比率が高く、しかも彼らに求めるサービスは他の業種とは
雲泥の差。
「大負けしたお客様にも、また来ていただかなければいけない
パチンコホール」
この難しいサービスを実現させるアルバイト・パートスタッフ。

これから一緒に、全ての店舗を一歩一歩ボトムアップさせていく。
難しいからこそ、私もまた更に頑張れます。

（文責：ソリューションコンサルタント部マネージャー　山口しのぶ）
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